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團結報全媒體記者 彭弘 通訊員 肖慶功

“您好，請問有什么可以幫您？”“麻煩問一下道路運輸從業資格證年審要準備什么資料，辦理下來需要多長時間？”“請您稍等，我這邊馬上為您查詢。”放下手中的電話，湘西州交通運輸局12328熱線話務員林金芳便為麻女士查詢起相關政策。

近日，記者前往州交通運輸局12328熱線采訪，發現州交通運輸局12328熱線工作人員從受理群眾咨詢到完成咨詢不到30分鐘。

“今年春運期間比較忙，2月份我們就接聽了各類話務數量1000多個。”林金芳介紹，“我們接到的電話主要包括出租車不合理收費、乘坐出租車物品遺失、出租車拒載、公交車候車難以及到站不停車等問題，或者是高速路況咨詢等。”

據了解，因機緣巧合，林金芳從美麗的江西省上饒市來到湘西。她在工作崗位上與湘西人民一起歡度了若干個新年，今年春節她又留在了吉首。問起她想不想家時，她笑嘻嘻地說道：“州交通運輸局12328熱線作為交通部門與人民群眾之間的一座連心橋，能夠為老百姓解決實際問題我很開心，而且同事和領導對我很關心，我已經把湘西當做了第二個家。”

“我們話務人員每天都會通過聽錄音找自身問題，總結歸納解答過程中的欠缺。”林金芳介紹。為提高服務質量，州交通運輸局12328熱線通過定期組織全體話務人員經過案件分析，包括接聽電話時候的處理結果的梳理，把服務的常態化語言提煉出來，讓投訴或有意見建議的群眾在撥打電話時感到很溫暖，問題能夠解決。

據了解，全州從事交通運輸的營運車輛約2萬臺，從事交通行業的有約3萬人（含水上運輸），從維護這些營運車船、從業人員及外地來州的車船人員的合法權益到解決群眾乘坐車船中遇到的問題咨詢，州交通運輸局12328熱線平臺均全部受理并及時解決。

州交通運輸局12328熱線全天24小時、全年無空當值守，隨時接聽群眾來電，扎實有效的工作解決了群眾過去尋求幫助和投訴反映無門的困境。2023年，州交通運輸局12328熱線共受理工單5387件，其中：電話咨詢工單4189件，投訴工單1198件，均在規定時限內100%辦結。投訴類工單涉及出租類525件，占總投訴工單43.8.6%,公交類208件，占總投訴工單17.4%，駕培類122件，占總投訴工單10.2%。所有工單辦結率、回復率和滿意率均100%。

州交通運輸局12328熱線作為廣大群眾反映交通領域問題的便捷渠道，始終堅持以人民利益為工作出發點，著力工單辦理，提高服務質量和水平，切實優化營商環境，真心誠意為民解難紓困。

此外，州交通運輸局就12328熱線接到的關于出租車、公交車、駕校以及網約車等高頻投訴問題進行認真梳理，建立典型案例工作臺賬50余個，先后深入到駕校、出租車公司和相關單位座談10余次，督促建立管理制度和長效機制8個，通過典型案例示范帶動，促使交通運輸行業服務質量不斷提升。