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湘西網7月21日訊（莫晏 彭家慧）“原以為月底人多要等很久，沒想到取號、辦理一路順暢，比預想快太多了！”近日，在龍山縣市民之家辦完醫保業務的張女士，為高峰期的服務效率點贊。作為當地政務服務“前沿窗口”，市民之家在工作日早高峰、月末結算等時段，靠科學調度、智能賦能與暖心服務，讓繁忙的辦事大廳始終井然有序。 

為應對高峰期，市民之家提前制定“高峰時段應急預案”。通過分析歷史數據，精準預判社保繳費、不動產登記等高頻業務高峰，靈活調配資源。人流激增時增開5-8個臨時窗口，抽調業務骨干上前線，保證“窗口不空位、業務不斷檔”。大廳設3名流動引導員，實時疏導人群、解答咨詢，引導群眾線上預約、系統分流，避免扎堆。 

智能化服務為高峰提速。線上預約叫號系統實時顯示各窗口等待人數和預計時間，群眾可手機預約，到廳憑碼排隊，平均等待縮至15分鐘內。自助服務區12臺終端機全天候運行，支持社保查詢等20余項業務，高峰期約30%群眾自助辦理，為窗口減負。 

針對特殊群體，高峰時段“綠色通道”服務升級。入口設“愛心助辦崗”，志愿者幫老年人、殘疾人取號、填表；窗口優先受理特殊群體業務，避免久等。臨時座椅、飲用水、應急藥品等設施齊全，讓等待更貼心。 

“高峰期考驗的不僅是服務能力，更是管理智慧。”市民之家負責人介紹，通過“前臺監測+后臺調度”機制，工作人員憑監控掌握人流，某窗口排隊超10人就啟動“跨窗通辦”，協調人員支援，確保業務“不堵點、不拖延”。